di Massimo Govoni

Audit, aziende bio e psicologia: saper ascoltare e comunicare il cambiamento

Audit è un termine latino, deriva dal verbo audire e significa ascoltare.
L’ascolto, per entrare in sintonia col proprio cliente e capirlo davvero senza sovrastarlo, è alla base della buona consulenza.
La consulenza non dovrebbe mai prescindere dall’audit, primo passo e parte sostanziale del processo di conoscenza di un’azienda.

L’ascolto dei processi produttivi di un’azienda agroalimentare bio rappresenta un momento fondamentale nel rapporto consulente-cliente. L’audit è una pratica che conosciamo bene, essendo parte importante della consulenza che forniamo alle aziende che desiderano ottenere e mantenere la certificazione biologica.

Cosa significa fare consulenza a un’azienda bio?

La risposta più immediata è aiutare a risolvere problemi. In questo senso, affiancare/accompagnare un’impresa durante il percorso di certificazione può essere certamente definito come un aiuto alla risoluzione di una serie di problemi; ma, indagando un po’ più a fondo, le domande da porsi sono piuttosto: cosa significa risolvere un problema? Da dove comincia l’analisi del cliente che il consulente deve fare per poter eseguire il proprio lavoro?

Uno/la consapevolezza

La verifica dello stato di consapevolezza della scelta che l’azienda sta per fare decidendo per una certificazione della qualità, tale è quella biologica, è un ottimo punto d’inizio per analizzare la realtà organizzativa del cliente.
L’acquisizione di consapevolezza è la condizione preliminare indispensabile per agire correttamente, per prendere le giuste decisioni. Il percorso psicologico da compiere per arrivare ad avere consapevolezza del cambiamento che comporterà la certificazione, presuppone di essere in grado di percepire, capire e quindi agire sugli eventi.
Questa sintesi concettuale è, secondo me, particolarmente efficace: in primo luogo il cliente deve essere in grado di percepire che attorno a lui qualcosa succede, deve essere attento, deve saper interpretare i mutamenti del mercato.
Poi, dopo aver percepito che attorno a lui sta succedendo qualcosa, deve capire cosa sta succedendo, deve analizzare l’evento innovativo, individuarne le cause che l’hanno generato, studiarne lo sviluppo e, possibilmente, provare a immaginarne e prevederne l’evoluzione.
A quel punto dovrà essere in grado di agire sull’evento, prendere le decisioni opportune per gestirne le conseguenze sul proprio processo e, probabilmente, modificarlo cambiando il proprio modo di lavorare affinché sia ancora efficace ed efficiente rispetto a un contesto ambientale, sociale, di mercato che nel frattempo è mutato.

Un audit ben condotto in azienda è un momento di psicologia

Ecco quindi che il consulente, nel suo tentare di aiutare a risolvere problemi, deve impegnarsi nel fare raggiungere al cliente la piena consapevolezza del significato e delle conseguenze per l’azienda tutta: si sta decidendo di farsi certificare bio. Il consulente non si farà direttamente carico del processo di cambiamento ma aiuterà il cliente a sviluppare questa consapevolezza trasmettendogli, cioè, il metodo che gli permetterà di affrontare ogni problema che si presenterà in futuro. La miglior consulenza non è, quindi, risolvere un problema al posto altrui ma riuscire a trasmettere al cliente la conoscenza di un metodo utile all’azienda a risolvere una determinata categoria di problemi.

Due/il cambiamento

Tutto ciò, quindi, passa attraverso il concetto di cambiamento. Introdurre cambiamenti nel modo di lavorare delle persone comporta sempre delle resistenze. Riguarda, infatti, il principio più generale del cambiamento delle abitudini acquisite. L’abitudine è necessaria al nostro equilibrio psichico. E quando le abitudini derivano dalla cultura sociale nella quale siamo inseriti, queste sono così radicate in noi da indurre risposte automatiche: reagiamo agli eventi che accadono attorno a noi secondo schemi mentali precisi ma dei quali non siamo neppure più consapevoli; e questo è essenziale per prendere decisioni coerenti, ovvero a parità di situazione prendere decisioni simili. Questo ci rende più stabili psicologicamente e più efficienti.

In altre parole, si tratta di uno dei temi più complessi e avvincenti della natura umana: come processiamo le informazioni che ci circondano e che significato diamo al mondo esterno. E’ chiaro quindi che il consulente che deve inoltrarsi, nella relazione con il proprio cliente, in un territorio così complesso e delicato compie un’operazione particolarmente impegnativa: deve essere capace di far vedere al cliente, e quindi farlo agire, in modo diverso da com’è abituato e senza sminuirne le sue attuali concezioni; deve indurlo all’abbandono di suoi vecchi concetti e comportamenti ma senza scatenare la sua resistenza.

Tre/la comunicazione

Veniamo quindi al terzo elemento delle nostre piccole considerazioni: la comunicazione.
Il rapporto tra consulente e cliente, definiti gli obiettivi, si attua attraverso la comunicazione. Come può e deve il consulente, per aiutare il cliente nel modo più efficace possibile, comunicare con lui? Come può evitare l’istintiva resistenza al cambiamento? Certamente un comportamento empatico è di grande aiuto, ma anche la capacità di non opporsi rigidamente alla resistenza espressa dal cliente è sostanziale. E’ importante che il consulente non combatta direttamente la resistenza ma che l’aggiri e, possibilmente, la sfrutti per testare diversi tipi di risposte, mostrare diverse prospettive al cliente, piuttosto che insistere a imporne una.

Ovviamente, poi, dovrà sostenere il cliente in questa fase d’implicita debolezza e non avere mai atteggiamenti scorretti come l’imporre il cambiamento, non assumere il ruolo dell’esperto esprimendosi con tecnicismi che diano il senso di possesso esclusivo della conoscenza. Men che meno criticare, imbarazzare, né umiliare l’interlocutore. Tutto questo, anche e soprattutto, di fronte a un cliente in fase di forte resistenza; quando, cioè, adotta comportamenti come contestare la capacità professionale del consulente screditandolo e sfidandolo, ma soprattutto negando, ovvero manifestando in modi diversi la sua intenzione di non voler riconoscere l’esistenza di un problema, di non collaborare per il cambiamento e di non accettare consigli.
In una fase come questa al consulente è richiesto di adottare atteggiamenti adatti, come saper spostare il discorso su argomenti che non generino resistenza, esprimere comprensione per le resistenze istintive e introdurre variazioni che portino il cliente a considerare nuovi punti di vista e, soprattutto, sostenerlo nella fase di revisione delle proprie idee e posizioni.
Per favorire questi processi d’interazione consulente/cliente, durante l’audit può essere utile:

• adottare l’uso delle domande aperte che favoriscono risposte ampie con il duplice positivo risultato di mettere più a proprio agio l’interlocutore e raccogliere molte più informazioni sui problemi esistenti in azienda;
• fare rapidi riassunti dei progressi fatti e dei risultati raggiunti poiché ciò aiuta a fare chiarezza, a consolidare i passaggi e a stimolare nuove associazioni mentali.

Ma se le tecniche e i modelli comportamentali sono importanti per un’efficace comunicazione, alla base di un rapporto fruttuoso, credo debba sempre esserci un onesto e trasparente rispetto per il proprio interlocutore; rispetto che si deve saper esprimere sempre, anche nei momenti di massima tensione e di vero e proprio conflitto.

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Credits: Evening Tao/Freepik